Cinco Estrategias Inteligentes

Lo prometido es deuda y en un post anterior sobre “Cómo hacer un uso inteligente de las redes sociales en las administraciones públicas” había anunciado una aproximación a las estrategias inteligentes que hoy por hoy se vislumbran desde lo público.

¿Alguien se acuerda de “maneras de vivir”, aquella mítica canción que causaba furor en algunos ambientes durante la transición? Me viene al pelo para compartir esta reflexión sobre las maneras de estar en las redes sociales, que dependerá mucho de nuestros objetivos personales o institucionales. En un primer análisis he encontrado cinco maneras, a modo de cinco estrategias diferenciadas (aunque complementarias) para transitar por el ciberespacio.

1. Mirar, observar, navegar, aprender. Es la “estrategia voyeur”, dicho sea en este caso sin ningún sentido peyorativo. Todo el conocimiento empieza siempre por una fase de curiosidad e investigación, e internet permite hacer esto de una manera fascinante. Ser observador y detective es un primer y gran objetivo inteligente para estar en redes sociales, hasta el punto de que según diferentes estudios, más del 60% de las personas que circulan por las redes hacen de ello su “modus vivendi” habitual, con discreción, humildad y picardía. Habría mucho que decir e indagar sobre estos perfiles, pero ante todo me merecen un gran respeto, pues son algo así como “la mayoría silenciosa de la red”, que están ahí aunque no los veamos, observando y sacando utilidades para su vida analógica.

2. Informar, difundir, agitar, movilizar. Si, ya lo sé, puede que sean diferentes fases o intensidades de una misma estrategia. Este es un uso que podemos llamar clásico, de gabinete de prensa o militante. Se trata de estar en “modo portavoz” de lo que sea: tu institución, servicio, empresa, partido, asociación o grupo de amigos. Es una función útil aunque a veces limitada, pues muchos claman en el desierto, cuando no hay nadie al otro lado -depende nº de seguidores-. Los buenos profesionales lo realizan de una forma inteligente, siendo capaces de encontrar complicidades y satélites que ayudan a viralizar los contenidos. Como precaución, yo diría que debemos tener cuidado en no ser muy pesados, o nos acabarán borrando por “cansinos”.

Los estudios existentes hasta el momento, como el editado por Criado&Rojas con la EAPC sobre “Redes sociales digitales en la gestión y las políticas públicas” donde entre otros se analizan los resultados de perfiles institucionales en País Vasco y Cataluña, nos confirma que la mayoría de instituciones que usa habitualmente las redes están ancladas es esta estrategia. Asumen mayoritariamente un papel de “portavoces”, con mejor o peor fortuna, sin profundizar en otros usos posibles.

3. Comunicar, escuchar, conversar, participar. Esto ya no abunda tanto. Lo podríamos llamar “modo animador” o #camper. Quien comienza a hacer interacciones es que tiene actitud de comunicar y está dispuesto a escuchar y  conversar (siempre que el interlocutor venga con la misma intención, con un troll no es posible conversar) y esto es algo más próximo a los valores de la red. Desgraciadamente es poco frecuente encontrar esta predisposición tanto en políticos como en la mayoría de perfiles institucionales, principalmente porque están acostumbrados a la unidireccionalidad y discrecionalidad del poder.

Un uso inteligente en este caso exige actitud, predisposición y ciertas habilidades básicas fácilmente adquiribles. No solo hay que manejar herramientas sencillas para buscar y compartir información, sino que requiere un uso más hábil del lenguaje (estilo, temple..), cierta dosis de humildad y “saber de lo que se habla”, como correspondería a una conversación inteligente.

Aquí importa más la calidad que la cantidad, pues estamos hablando de opinión y participación, de admitir la discrepancia y buscar diálogo y cooperación. En estos encuentros en la 3ª fase, empezaríamos a pensar en cosas como hacer comunidad, generar identidad, sentido de pertenencia,..etc. (si tenéis tiempo leed esta esclarecedora entrevista a Genis Roca en Jot Down).

Muchos políticos, instituciones y servicios públicos tienen en esta estrategia una gran oportunidad, un enorme potencial para su legitimación y mejora, para no desconectarse de la gente. Es también una puerta de entrada a la colaboración y quizás la antesala a la coproducción de algunos servicios, aunque esto estaría por demostrar.

4. Prestar servicio, intercambiar, integrar, coproducir. Las redes pueden ser un buen canal de entrada para algunos servicios y actuaciones institucionales. Áreas de salud, medio ambiente, atención, tramitación, emergencias, seguridad,…etc. Hay muchas posibilidades por explorar, a condición de tener la adecuada conexión con los sistemas de gestión internos (esto lo hace ya @policía conectando el perfil con su “call center”). Aquí ya hablamos de “palabras mayores” en cuanto a la necesidad de tocar procesos y tener tecnología integrada, interoperable y segura.

Para un uso inteligente de esta estrategia, intuyo que tendríamos que hablar más de marketing de servicios en sentido profundo –estaríamos en “modo servucción”- que de comunicación, más de fidelización que de difusión.  Para esto hay que “conocerse y confiarse” –a través de los sistemas- pues aquí aparece la venta y la transacción –monetaria o no-  y en muchos casos la coproducción (¿qué es sino la autoliquidación de una tasa o una multa?)  e intercambio entre las bases de datos institucionales y los datos personales de los ciudadanos. Necesitamos mecanismos de seguridad fiables y un amplio desarrollo de la “analítica web”, muy poco explotada hasta ahora.

5. Innovar, rediseñar, reinventar. Las redes son una extraordinaria herramienta de gestión del conocimiento e innovación. Ninguna de las “maneras de vivir en la red” mencionadas son incompatibles entre sí y menos con su uso desde las instituciones y por funcionarios. Quien haga un uso inteligente puede estar permanentemente conectado a los mejores centros de producción de conocimiento e incluso a las mejores prácticas de innovación a escala mundial.

Repositorios de documentos, videos y prácticas para cualquiera de los ámbitos de trabajo en las Administraciones; grupos de debate e intercambio permanente de ideas y proyectos; herramientas de difusión de eventos; blogosfera pública; comunidades de prácticas en materias muy concretas (compras, contratación pública, e-administración,..). Tanto las redes generalistas (Twitter, FB, Linkedin,..) como las específicas para la Administración como  (Goblonet, Novagob ,…) son los cauces por los que fluyen en estos momentos las ideas para la innovación de lo público. ¿Saben ya los políticos y directivos que todo esto está a muy pocos clicks de distancia?.

¿Está cambiando el modelo de relación de los políticos y funcionarios con los ciudadanos?. ¿Será necesario reinventar el modelo actual de servicios para prestarlos de otra manera?. ¿Está en cuestión el propio concepto de bien y servicio público tal y como lo hemos conocido?. ¿Es factible que la mayoría de funcionarios tengan un perfil twitter e interactúen desde ahí entre ellos y con los ciudadanos? ¿No están ya los Alcaldes dirigiendo las instituciones desde su móvil?... Preguntadle al Alcalde de Jun, o al community manager de la @policía…

No sé si estoy en lo cierto,

 lo cierto es que estoy aquí,

otros por menos han muerto,

maneras de vivir…..   (Leño)